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洗衣店--应如何处理事故纠纷

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洗衣店--应如何处理事故纠纷

发布日期:2016-09-29 编辑: 点击:

洗衣店--应如何处理事故纠纷

每行每业在经营过程中难免因为一些小误会,会受到顾客的投诉,干洗行业也不例外,尤其是加盟的干洗,客户不仅看的是你的品牌更看的是你品牌后面的服务以及态度;你的一言一行不仅仅代表的是你自己的服务更是这个品牌的形象点范,怎么化解干洗店里的顾客投诉呢?首先要对投诉的认识,因为这些投诉有些是真的不可避免的。

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洗衣行业的从业者应正确认识所在行业。在服务性行业中,洗衣行业是投诉率比较高的行业,这是由行业特点决定的。

在洗衣门店(包括自带设备的门店和特许加盟的收发店)的日常经营过程中,发生顾客投诉是正常的,没有投诉是不正常的,所有的投诉都是可以解决的,发生投诉并不能完全代表门店或企业整体洗涤质量差,只是说明门店和企业的服务还需要不断进步。

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正常客诉的程序

门店处理:小的投诉或误会可由门店直接处理,例如未烫好、未洗净、未按时出货等。处理投诉时一定要诚恳、耐心,

无论是不是门店和企业的错误,都应先向顾客道歉,按照实际情况,使用专业术语向顾客说明和说明,不要为了平息顾客怨气而随意承担责任,也不要把责任全部推给企业、工厂和生产环节,更不要把小问题激化成大矛盾。

生产部门处理:如果顾客投诉的问题门店处理有困难,应及时联络工厂生产部门,寻求帮助,但尽量不要当着顾客的面直接打电话给工厂或让顾客直接打电话给工厂,这样容易引起误会或扩大事态。

企业投诉部门处理:如果顾客投诉问题比较严重,或顾客比较挑剔,应及时联系企业专门的投诉处理人员,由专业人员来接手处理,但门店需密切配合。

理赔

赔偿:如果企业已就衣物问题与顾客达成赔偿协议,门店应配合企业及时主动将赔偿的现金、代币券等物品交付顾客,并向顾客致以真诚歉意,尽力挽回不良影响。

投诉顾客的类型

宽容型顾客:

这类顾客能够理解服务行业的特点,个人修养较高,对发生的问题不会过多计较,虽有不满,也不太愿意直接地表达出来。对这类顾客一定要真诚道歉,求得谅解,即使顾客没有主动要求,也要根据情况主动予以象征性补偿。

下次顾客来送洗衣物时还要再次道歉,消除影响,这样会变被动为主动。千万不要暗自欢喜,满足于躲过一次赔偿,这样的话可能会永远失去一个忠诚的顾客。

直爽型顾客:

这类顾客通常比较直率,遇到不满会直接发泄出来,有时可能说话不太注意,撒完气也就没事了,并不一定要求赔偿。对这类顾客不要过分计较他(或她)的态度和说话用词,他(或她)并没有什么恶意,只是一种说话习惯,服务人员只需直接道歉,保证改进就可以了。另外可以多和这类顾客聊一些他(或她)喜欢的话题,比如足球、美容、汽车、小孩等,冲淡一下尴尬的气氛.只要彼此脾气相投,这类顾客可以成为好朋友,甚至在其它顾客投诉时,他还会帮忙说好话。

辩论型顾客:

这类顾客一般常识比较丰富、口才好、反应快,投诉的目的并不一定要获得更多的赔偿,只是为了要把事情讲清楚,让你在承认错误的同时认同他(或她)的常识和能力。对这类顾客不要作过多的说明和辩论,只要认错后认真聆听他(或她)发表见解就可以了,在顾客讲的过程中,要不时表示认可他(或她)的观点,但要注意原则性的问题不能动摇,不是门店的责任千万不要自己揽上身,否则会引来更大的麻烦。

暴怒型顾客:

这类顾客通常自控能力较差,容易冲动,会说出一些非常不礼貌的话,甚至喊打喊杀,毁坏店内用品,威胁店员人身安全。对这类顾客一定要沉着,首先避免正面冲突,不与对方发生争持;其次不要因为惧怕他的肢体动作或威胁,这些情况发生很正常,这也是不可避免的,所以大家必须做好相应的措施和准备。


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